“在線消費”“云服務”“數字經濟”等，可謂近年來國內消費市場的最新熱詞。在“十三五”以來的國家相關規劃里，這些熱詞被概括在一個名稱之下，即“現代服務業”。所謂“現代”，是相對于傳統服務業而言，適應現代人和現代城市的需求，具有更高的技術和文化含量。在與所有國人日常生活息息相關的社會服務領域，包括：食宿、通訊、交通、物流、金融、教育、醫療、文化、旅游、地產等，運用新技術改造提升傳統商業模式，以及伴隨信息、人工智能等一系列技術創新而產生的新興業態，皆歸屬于“現代生活性服務業”。就范圍而言，基本等同于“現代消費服務業”。

盡管遭遇了新冠肺炎疫情的巨大沖擊，去年我國第三產業（以服務業為主）增加值依然較2019年增長了2.1%，僅略低于工業增速?？傄幠＜s55.4萬億元，占國內生產總值（GDP）比重54.5%。其中，信息傳輸、軟件和信息技術服務業增加值強勁增長16.9%，金融業增長7%，交通運輸、倉儲和郵政業增長0.5%。我省第三產業發展趨勢與全國相似，去年增加值約5.4萬億元，增長3.8%，快于GDP增速；GDP占比52.5%，較“十二五”期末增長4.9個百分點，作為一個工業強省，第三產業體量首度超越了經濟總量的“半壁江山”。細分產業的增加值，信息傳輸、軟件和信息技術服務業增長15.5%，金融業增長7.7%，均與全國平均增速基本相當。旅游業不出意料進入“寒冬”。去年全國旅游業總收入22286億元，較2019年劇降62.2%；我省旅游業總收入8250.6億元，大降42.4%。即使如此，景區在線直播、“隨心飛”與“盲盒”網銷套餐等新服務、新產品，也營造了新的旅游消費增長點。

疫情中服務業整體逆勢增長，創新無疑起到了重要推動作用。無人機及服務機器人、虛擬現實、電商直播、智能倉儲物流等一系列新技術及與之相關的新商業模式，可謂代表。以移動互聯網、物聯網、云計算、大數據等為代表的新一代信息技術，為國內現代服務業發展提供了更好基礎和更大空間，消費服務業“跨界融合”之勢日益顯著。關于“現代消費服務業”的種種新概念頻頻出現于投資巨擘與創業者的報告，創新之舉不斷涌現，日新月異。然而，幾乎與此同時，這一領域諸多知名企業的消費者投訴量也迅速上升，在各大投訴渠道的曝光率后來居上。有些創新產品與模式，在不少國人的心目中近似于技術升級版的“假劣”“侵權”甚至“欺詐”。

據國家市場監督管理總局不久前公布的報告，去年全國各地12315熱線受理投訴舉報涉及的287.86萬家企業中，電商平臺、游戲娛樂、在線教育培訓等新興服務業態占比較高。服務類投訴中，餐飲和住宿43.95萬件，文化娛樂體育23.14萬件，互聯網服務23.02萬件，均居最前列。去年全國消協組織受理投訴中，經營性互聯網服務、餐飲服務、遠程購物、培訓服務及交通運輸服務類投訴量居前五位，經營性互聯網服務投訴高達59688件。2019年，網絡游戲、共享經濟等經營性互聯網服務業，首度躍居消協組織受理投訴量的行業類別之首。中國消費者協會近幾年公布的年度十大消費維權熱點中，互聯網服務業一直占據較大比例。如：2018年的順風車安全、個人信息保護缺失、大數據殺熟、共享出行押金難退、網購平臺售假、移動支付安全漏洞；2019年的AI換臉軟件涉嫌侵權、“直播帶貨”的商品質量、視頻網站超前點播付費等。

我省及長三角區域經濟發達，服務業發展位居國內前列，“現代消費服務業”的上述新矛盾、新問題也更為突出。據江蘇省市場監管局統計：去年全省12315熱線平臺共受理服務消費投訴12.1萬件，占比較2019年上升7.38%。去年，長三角蘇浙滬皖三省一市消保委受理交通運輸、旅游、住宿、餐飲退訂糾紛類投訴53486件。今年春節假期，全省12315受理消費投訴中，互聯網服務經營者利用不平等格式條款、單方面違反合同約定等已成為焦點問題。江蘇省高級人民法院近幾年總結的全省消費者權益保護典型案例中，互聯網服務糾紛的增速明顯快于傳統服務糾紛。其中固然有疫情的巨大影響，上述行業抗風險能力有限、整體服務水平不高，也是重要因素。

顯然，以信息技術創新為顯著特征的現代消費服務業，仍處于“叢林生態”的初級階段，諸多企業游走于市場規則乃至法規邊緣，與全社會所期待的“高質量服務”尚相距遙遠。

我國國民經濟與社會發展“十四五”規劃明確提出：“聚焦產業轉型升級和居民消費升級需要，擴大服務業有效供給，提高服務效率和服務品質，構建優質高效、結構優化、競爭力強的服務產業新體系”“以提升便利度和改善服務體驗為導向，推動生活性服務業向高品質和多樣化升級”。我省“十四五”規劃提出的方向是：“提高服務業層次水平。優化服務業發展結構，提升供給質量和效率，建成國內領先的現代服務業高地。順應生活方式改變和消費升級趨勢，做精做優生活性服務業。優化生活性服務消費環境，全面改善服務體驗，提升消費滿意度?！笨梢?，無論對于全國還是我省，“生活性服務業”都將是未來五年服務業優化升級的重點領域。改革開放四十多年后的今天，我國經濟規模已居全球第二，積累了較為雄厚的物質基礎，國民收入與受教育水平也在不斷提高；隨之而來的，是國人對生活服務效率和品質日益增長的需求。經濟學家指出：“十四五”期間，如何以高效、高品質的生活性服務供給不斷滿足升級的社會消費需求，滿足人們對更美好生活的向往，將是現代服務業高質量發展的中國方案，也將是中國經濟高質量發展之途的“關鍵一躍”。作為最發達省份之一，無論從盡早實現自身經濟社會發展目標還是滿足8000余萬江蘇人已然全面升級的消費需求而言，我省都必須率先“一躍”。對于長期偏重制造業的我省來說，這既是全新機遇，也是全新挑戰。